お客様にご満足いただける商品やサービスを提供し続けるためには、お客様の声に耳を傾け、お客様との対話をより深めていく取り組みを継続していくことが重要です。
こうした考えのもと、ロッテはお客様から寄せられたご意見・ご要望を真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応に努めています。
また、より多くのお客様にロッテの商品を知っていただき、最もおいしい状態でお召し上がりいただくために、商品に関する情報発信も積極的に行っています。
ロッテは、お客様からのお問い合わせやご相談に応える窓口として、1994年よりお客様相談室を設置しています。
電話や郵便を通じてお客様相談室に寄せられたご意見・ご要望は、社内イントラネットを通じて社内で共有し、製品の開発・改良、サービスの改善に役立てています。また、お客様からよくいただくご質問とその回答は、ロッテおよびロッテアイスのホームページ上で商品分類別に掲載しています。
2011年度のお問い合わせ件数は、2010年度とほぼ同様の約3万件で、お問い合わせ内容の大部分は、商品へのご質問・ご要望でした。
今後も、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、お客様に喜んでいただける商品づくりに努めていきます。
商品の容器包装には、「どのような商品なのかを伝える」、「商品の品質を守る」という2つの役割があります。ロッテは、（1）中に入っている商品がわかりやすいこと、（2）お客様に届くまで品質を保持できること、（3）楽しさが伝わること、この3点を基準に容器包装を開発しています。
さらに近年は、すべての人にとって取り扱いやすい製品の提供をめざして、ユニバーサルデザイン（※）の視点を取り入れ、（1）開けやすい、（2）中身が取り出しやすい、（3）持ちやすいという点を重視しています。また、小さな文字でさまざまな情報を記載している裏面表示には、読みやすさの向上と誤読防止のために、ユニバーサルデザインフォントの使用も進めています。
- ※ユニバーサルデザイン（UD）： “できるだけ多くの人が利用可能であるようなデザイン”を基本コンセプトとしたデザインのことで、人が生活する上で「使いやすさ、見やすさ」といった細かい部分にも配慮・工夫をしたデザインを指す
（1）開けやすい
「ブラックブラック粒 ワンプッシュボトル」
- 触覚で開封口とわかる
- 開封口に指がひっかかるので開けやすい
（2）中身が取り出しやすい
「Fit’s（フィッツ）」
- ガムが取り出しやすい
- ガムがばらけない
「シャルロッテ・アイ」
- チョコが取り出しやすい
- 手が汚れない
（3）持ちやすい
「Coolish（クーリッシュ）」
- 断熱性が高いので持ち続けられ、食べやすい
ユニバーサルデザインフォント使用
「アイスブレーカーズ」
- 読みやすさ向上と誤読防止のために裏面表示にユニバーサルデザインフォントを採用
ユニバーサルデザインへの取り組み
「ガーナミルク」
- 「アレルギー表示」を見やすく変更
- 「保存温度は28℃以下で」の表記を追加
- 「あけくち」の説明を分かりやすく変更
お菓子によってお客様の暮らしをいっそう楽しく、豊かにしていただくために、お菓子に関するバラエティ豊かな情報を発信しています。
当社のホームページには、商品紹介や商品に関するQ&Aをはじめ、お菓子を使ったレシピ、お菓子に関する豆知識など、多彩な情報を掲載しています。そのほか、社外広報誌「Shall we Lotte」を年4回発行し、当社と当社の商品をさまざまな形で紹介しています。
また、お客様が店頭でもロッテ商品について正しい情報を得ていただけるよう、商品を販売いただいている流通業の皆様向けに「ロッテプレス」というパンフレットを配布しています。このパンフレットでは、当社の商品や販売情報などを紹介しており、お客様からご質問があった際などに役立てていただいています。
